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Des circonstances extraordinaires

La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnisation quand elle peut prouver que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances exceptionnelles, qui n'auraient pas pu être évitées malgré la prise de toutes les mesures raisonnables. Mais quand les circonstances de votre vol sont-elles «extraordinaires»?

 

Que veut dire la compagnie aérienne par des circonstances exceptionnelles?

On parle de circonstances exceptionnelles en cas de :

    • Conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné ;
    • Décision prise par le contrôle du trafic aérien qui entraîne des retards ou des annulations ;
    • Problèmes inattendus de sécurité des vols et des grèves de tiers*, qui ont des conséquences sur les opérations aériennes de la compagnie aérienne qui exécute le vol ;
    • Collision entre le réacteur d'avion et oiseaux (birdstrike) ;
    • Instabilité politique ;
    • Atterrissage médical d'urgence.

 

* Une grève chez des bagagistes est une circonstance extraordinaire. Une grève chez la compagnie aérienne elle-même n'est pas une circonstance extraordinaire.

  

N'ai-je droit à rien en cas de circonstances exceptionnelles?

Si, tout de même! Lorsque votre vol est retardé ou annulé en raison de circonstances exceptionnelles, la compagnie aérienne doit néanmoins respecter un certain nombre d'obligations:

    • Fournir une assistance en rapport avec votre problème de vol
    • Proposer un autre vol (éventuellement avec une autre compagnie aérienne)
    • ou rembourser votre billet

Avez-vous reçu aucune assistance de la compagnie aérienne? Assurez-vous de conserver tous les reçus de paiement pour récupérer ces coûts ultérieurement.

  

Droit à l'assistance

Votre droit à l'assistance en tant que passager aérien signifie que vous avez droit à un (des) repas (s), boissons, hébergement à l'hôtel et transferts aéroport, proportionnellement à la gravité et à la durée du problème de vol. Par exemple, un séjour à l'hôtel ne s'applique que lorsqu'un séjour d'une nuit ou plus (éventuellement en plus du séjour initialement prévu) devient nécessaire. Si vous n’obtenez pas l’assistance de la compagnie aérienne, nous vous conseillons de garder vos reçus de paiement pour récupérer (une partie de) vos coûts ultérieurement.

Notez que les coûts pour les séjours hôteliers perdus, les activités planifiées, la location de voiture, les places de stationnement payantes, etc. ne peuvent souvent pas être récupérés. En vertu du règlement européen, la compagnie aérienne n'est tenue de rembourser que les repas, les boissons, l'hébergement à l'hôtel et les transferts aéroport - en proportion de la durée et de la gravité de votre retard.

   

Un vol alternatif

En tant que passager, vous avez un contrat de vente avec la compagnie aérienne. Cela signifie qu'ils se sont engagés à vous transporter d'un endroit à un autre. Même lorsque des circonstances exceptionnelles se présentent, la compagnie aérienne doit respecter cette promesse.

Si votre vol est annulé en raison de circonstances exceptionnelles telles que des grèves de tiers ou une tempête inquiétante, la compagnie aérienne doit vous proposer un autre vol pour atteindre votre destination.

Saviez-vous que ce vol peut également se faire par une autre compagnie aérienne? De nombreuses compagnies aériennes ont des accords de coopération mutuelle. Même si la compagnie aérienne avec laquelle vous voliez ne pouvait pas offrir un vol vous-même, vous feriez mieux de continuer à insister pour une place à bord d'un autre vol, avec une autre société. C’est seulement ainsi que vous pourrez (sans trop de perte de temps) obtenir un vol alternatif sans frais supplémentaires et atteindre votre destination dans un délai raisonnable.

Nous vous entendons penser "Pourquoi insister sur la société si vous pouvez également réserver un autre vol vous-même?". De nombreux voyageurs sont convaincus que, lorsqu'ils réserveront eux-mêmes un nouveau vol, ils pourront récupérer ces coûts auprès de la compagnie aérienne. Certaines entreprises vont même plus loin en confirmant (généralement par téléphone) qu'elles le feront. Rien n'est moins vrai, cependant. Selon le règlement européen, les compagnies aériennes ne peuvent être tenues de rembourser le coût supplémentaire des vols alternatifs auto-réservés.

Notre conseil est donc "il vaut mieux prévenir que guérir" et l'expérience nous dit que les passagers bien informés obtiennent aussi généralement ce à quoi ils ont droit.

   

Remboursement de votre billet

La compagnie aérienne ne vous offre-t-elle pas une alternative suffisante? Ou avez-vous décidé de voyager avec un autre moyen de transport? Ensuite, vous pouvez toujours choisir de vous faire rembourser votre billet original.

Veuillez noter qu'il est plus difficile de connaître ce prix chez certaines compagnies aériennes, quand vous avez par exemple acheté un voyage à forfait ou un aller-retour. Essayez donc de vérifier exactement ce que vous avez payé avant d'accepter un remboursement donné.

Une fois que vous avez accepté le remboursement, le contrat de vente sera dissous et vous ne pourrez plus facturer de frais à la compagnie aérienne.

   

Votre situation n'est pas clair? 

Dans certains cas, il n'est pas toujours clair s'il y avait ou non des circonstances extraordinaires. Pour cette raison, nous vous recommandons de nous soumettre votre dossier. Ainsi, vous ne risquez pas de perdre une compensation favorable.