La mystère des circonstances extraordinaires démêlé

Les grèves chez Aviapartner à la fin du mois d'octobre sont considérées comme des circonstances exceptionnelles par le règlement européen sur les passagers (EU261). Conséquence? Des milliers de victimes voient une indemnisation pour leur malaise partir en fumée.

À la fin du mois d'octobre, Happy Flights a reçu beaucoup des questions sur les grèves chez Aviapartner. Des milliers de voyageurs ont dû modifier leurs projets de voyage ou ont même vu leurs vacances complètement tomber dans l'eau. Bon nombre d'entre eux se demandent maintenant s'ils ont droit à une compensation.

Malheureusement, les grèves de tiers, dans ce cas-ci du bagagiste Aviapartner, sont perçues comme une forme de circonstances extraordinaires. Cela signifie que la compagnie aérienne n'est pas responsable du dérangement et ne devrait donc payer aucune indemnité.

  

Quand les circonstances sont-elles «extraordinaires»?

Étant donné que des circonstances exceptionnelles permettent à la compagnie aérienne de ne pas payer d’indemnité, la compagnie elle-même en parle souvent dans la communication concernant un vol retardé ou annulé.

Certaines compagnies aériennes la maintiennent encore même plus vague et parlent de "force majeure". Mais comment, en tant que passager, pouvez-vous maintenant savoir si les circonstances sont vraiment «extraordinaires»?

Les circonstances extraordinaires sont toutes les situations qui n'auraient pas pu être évitées malgré la prise de toutes les mesures raisonnables. Par exemple :

    • Conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné
    • Décision prise par le contrôle du trafic aérien ou des problèmes de sécurité
    • Des grèves de tiers (comme des bagagistes, le contrôle du traffic aérien,…)
    • Collision entre le réacteur d'avion et oiseaux (birdstrike) 
    • Instabilité politique
    • Atterrissage médical d'urgence.

   

Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, il est clair que les grèves chez Aviapartner sont considérées comme des circonstances exceptionnelles et ne donnent donc pas droit à une indemnisation.

  

Des situations souvent injustement qualifiées comme « circonstances extraordinaires»

Malheureusement, certaines situations sont souvent injustement qualifiées comme «circonstances extraordinaires» par les compagnies aériennes. Après tout, ils essaient de se libérer de leurs responsabilités et de payer des centaines d'euros de dommages et intérêts.

Il suffit de penser aux grèves du personnel de Ryanair cet été. Là, la compagnie aérienne a également affirmé que les vols annulés étaient le résultat de cas de force majeure, ce qui a découragé nombreuses personnes en concernant leurs chances d'être indemnisées. Heureusement, beaucoup de voyageurs sont venus à Happy Flights et nous avons pu leur donner le conseil de soumettre leur demande.

Mais il y a encore des discussions sur d'autres situations. Par exemple, on ne sait toujours pas si un "lightning strike", dans lequel, pendant le vol, des dommages à l'avion sont causés par un coup de foudre, doit être considéré comme un cas de circonstances extraordinaires. Dans le passé, plusieurs juges (principalement au Royaume-Uni) ont jugé qu'une telle "lightning strike" était inhérente aux activités aériennes et ne devait donc pas servir d'excuse pour ne pas payer l'indemnisation.

  

N'avez-vous alors droit à rien dans des circonstances extraordinaires?

Si, tout de même! Lorsque votre vol est retardé ou annulé en raison de circonstances exceptionnelles, la compagnie aérienne doit néanmoins respecter un certain nombre d'obligations:

  • Fournir une assistance en rapport avec votre problème de vol
  • Proposer un autre vol (éventuellement avec une autre compagnie aérienne)
  • ou rembourser votre billet

  

Droit à l'assistance

Votre droit à l'assistance en tant que passager aérien signifie que vous avez droit à un (des) repas (s), boissons, hébergement à l'hôtel et transferts aéroport, proportionnellement à la gravité et à la durée du problème de vol. Par exemple, un séjour à l'hôtel ne s'applique que lorsqu'un séjour d'une nuit ou plus (éventuellement en plus du séjour initialement prévu) devient nécessaire. Si vous n’obtenez pas l’assistance de la compagnie aérienne, nous vous conseillons de garder vos reçus de paiement pour récupérer (une partie de) vos coûts ultérieurement.

Notez que les coûts pour les séjours hôteliers perdus, les activités planifiées, la location de voiture, les places de stationnement payantes, etc. ne peuvent souvent pas être récupérés. En vertu du règlement européen, la compagnie aérienne n'est tenue de rembourser que les repas, les boissons, l'hébergement à l'hôtel et les transferts aéroport - en proportion de la durée et de la gravité de votre retard.

  

Un vol alternatif

En tant que passager, vous avez un contrat de vente avec la compagnie aérienne. Cela signifie qu'ils se sont engagés à vous transporter d'un endroit à un autre. Même lorsque des circonstances exceptionnelles se présentent, la compagnie aérienne doit respecter cette promesse.

Si votre vol est annulé en raison de circonstances exceptionnelles telles que des grèves de tiers ou une tempête inquiétante, la compagnie aérienne doit vous proposer un autre vol pour atteindre votre destination.

Saviez-vous que ce vol peut également se faire par une autre compagnie aérienne? De nombreuses compagnies aériennes ont des accords de coopération mutuelle. Même si la compagnie aérienne avec laquelle vous voliez ne pouvait pas offrir un vol vous-même, vous feriez mieux de continuer à insister pour une place à bord d'un autre vol, avec une autre société. C’est seulement ainsi que vous pourrez (sans trop de perte de temps) obtenir un vol alternatif sans frais supplémentaires et atteindre votre destination dans un délai raisonnable.

Nous vous entendons penser "Pourquoi insister sur la société si vous pouvez également réserver un autre vol vous-même?". De nombreux voyageurs sont convaincus que, lorsqu'ils réserveront eux-mêmes un nouveau vol, ils pourront récupérer ces coûts auprès de la compagnie aérienne. Certaines entreprises vont même plus loin en confirmant (généralement par téléphone) qu'elles le feront. Rien n'est moins vrai, cependant. Selon le règlement européen, les compagnies aériennes ne peuvent être tenues de rembourser le coût supplémentaire des vols alternatifs auto-réservés.

Notre conseil est donc "il vaut mieux prévenir que guérir" et l'expérience nous dit que les passagers bien informés obtiennent aussi généralement ce à quoi ils ont droit.

  

Remboursement de votre billet

La compagnie aérienne ne vous offre-t-elle pas une alternative suffisante? Ou avez-vous décidé de voyager avec un autre moyen de transport? Ensuite, vous pouvez toujours choisir de vous faire rembourser votre billet original.

Veuillez noter qu'il est plus difficile de connaître ce prix chez certaines compagnies aériennes, quand vous avez par exemple acheté un voyage à forfait ou un aller-retour. Essayez donc de vérifier exactement ce que vous avez payé avant d'accepter un remboursement donné.

Une fois que vous avez accepté le remboursement, le contrat de vente sera dissous et vous ne pourrez plus facturer de frais à la compagnie aérienne.

  

Le rôle du bureau de voyage

Si vous réservez votre voyage par une agence de voyage, vous avez un gros avantage. Vous avez un point de contact lorsque votre voyage menace de tomber à l'eau, par exemple un vol annulé ou des circonstances imprévues, telles qu'une grève.

C'est du moins le cas lorsque vous réservez un voyage à forfait. Dans ce cas, vous avez conclu un contrat de vente avec eux, tout comme avec une compagnie aérienne. Quand ce voyage risque de mal tourner, l'agent de voyages est votre premier point de contact pour proposer des solutions et / ou des alternatives. Plus précisément, les responsabilités de l'agence de voyage sont ensuite réglementées conformément à la nouvelle législation sur les voyages entrée en vigueur le 1er juillet 2018.

Quand vous n’achetez que des billets d’avion, l’agence de voyage n’a conclu avec vous qu’un contrat en tant que voyageur. Sa responsabilité se limite alors principalement à fournir des conseils, à rédiger correctement le billet d'avion et à fournir les informations nécessaires. En cas de problème, vous pouvez les contacter pour obtenir des conseils, mais pas pour obtenir un remboursement, une indemnisation ou un autre itinéraire.

Les agences de voyages en ligne doivent également inclure leurs responsabilités en cas de problème avec le voyage que vous avez réservé avec elles. Cependant, l'expérience nous montre qu'il est souvent difficile d'avoir un contact personnel avec un employé afin de discuter de vos préoccupations. Alors juste un chatbot?

Tant pour les vacances à forfait que pour les billets individuels, nous encourageons les voyageurs à faire appel à des experts du voyage dans des situations complexes. De cette façon, vous éviterez par la suite que les coûts engagés ne puissent pas, par exemple, être récupérés.

  

Pas clair?

Dans certains cas, il n’est pas clair qu’il y ait eu ou non des circonstances exceptionnelles. Nous vous recommandons donc de faire examiner votre dossier afin de ne pas éviter le risque d’une compensation favorable.

Happy Flights legal
Britt Buseyne
Can I transfer my claim to Happy Flights?
Britt Buseyne
Plus de stress d'emballage
Saar De Graeve & Britt Buseyne